El Grupo tiene como objetivo principal conseguir una relación de confianza y duradera con sus grupos de interés, que son colectivos afectados por los servicios o actividades de la compañía y aquellos cuyas opiniones y decisiones influyen en los resultados económicos o impactan en su reputación.
El Modelo de gestión de grupos de interés del Grupo, que incorpora los requerimientos de normas y estándares de referencia en la materia, como son la AA1000, IQNet SR10, ISO26000 o Global Reporting Initiative, tiene como objetivo asegurar una gestión adecuada de los impactos económicos, sociales y ambientales significativos de las actividades y servicios del Grupo sobre sus grupos de interés, evitando así el riesgo de no identificar rápidamente cualquier problema que pueda afectar a la relación con los mismos.
Este Modelo contempla las siguientes fases:
- La fase de identificación y segmentación de los colectivos que constituyen los grupos de interés, a través del análisis de las interrelaciones entre los procesos y las actividades de la compañía con su entorno.
- La fase de priorización, que permite establecer mediante la aplicación de una serie de criterios, cuáles de los grupos identificados son más relevantes para la compañía.
- El marco de relación permite categorizar el tipo de relaciones con cada grupo de interés y definir los canales más adecuados.
En el 2020 la compañía inició un proyecto con el objetivo de realizar una amplia revisión del Modelo de gestión de grupos de interés. Las mejoras resultantes se han aplicado, en esta primera fase, a Red Eléctrica Corporación y a Red Eléctrica de España S.A.U. y como resultado, se ha actualizado el inventario de grupos de interés, que queda compuesto de las siguientes categorías: organismos reguladores y administración pública, ecosistema económico-financiero, ecosistema empresarial, proveedores, clientes, ecosistema social y personas
En el 2022 y 2023 se va a continuar avanzando en la aplicación del nuevo Modelo de gestión de grupos de interés a las diversas sociedades dentro del Grupo.
Dígame
El servicio Dígame garantiza desde el año 2008 una atención profesionalizada de las solicitudes formuladas por los grupos de interés externos, poniendo a su disposición distintos canales de comunicación (teléfono, correo electrónico y formulario web). Este servicio es atendido por personal de la Fundación Juan XXIII Roncalli, entidad que trabaja con personas con discapacidad.
Estudios de satisfacción
Los estudios de satisfacción permiten realizar un análisis cuantitativo y cualitativo de las demandas y necesidades de los grupos de interés. Estos estudios son realizados periódicamente, generalmente de forma bienal, por una consultora externa, para garantizar la confidencialidad y validez del proceso.
La evaluación y análisis de las necesidades recogidas en los estudios de satisfacción conlleva la elaboración de planes y el posterior seguimiento de su cumplimiento. El resultado de los estudios y los planes de mejora se comunican al grupo de interés, y el cumplimiento se les notifica con motivo del siguiente estudio.
INDICADORES GLOBALES DE LOS ESTUDIOS DE PERCEPCIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
| 2019 | 2020 | 2021 | |
|---|---|---|---|
| Índice de percepción(1) | 8,1 | 8,0 | 8,0 |
| Nivel de percepción | 8,2 | 8,2 | 8,1 |
| Evaluación global de los servicios | 8,0 | 8,0 | 7,9 |
| Valoración de las actividades de comunicación e información | 8,0 | 7,9 | 7,8 |
| Valoración del desarrollo de actividades | 8,4 | 8,2 | 8,2 |
| Reputación(2) | 8,2 | 8,0 | 8,0 |
(1)El índice de percepción (IP), indicador de nuevo desarrollo en el 2019, se calcula a partir de las evaluaciones del desempeño en materia de percepción global e incluye la valoración de los servicios que la compañía presta a los diferentes grupos de interés:
-
El nivel de percepción global (A0) recoge la evaluación de los grupos de interés del desempeño global de la Compañía
-
La evaluación global de los servicios (B) proporciona información sobre la valoración que los grupos de interés expresan acerca de los servicios que reciben por parte de la Compañía.
IP= 35% A0 + 65% B (valores ponderados en base a la priorización de los grupos de interés)
(2)Este indicador se calcula desde el 2019 a partir de las valoraciones obtenidas para cada uno de los aspectos que conforman la reputación para el Grupo, por lo que no existe trazabilidad directa con los valores de reputación proporcionados para ejercicios anteriores al 2019.