Nuestra gestión

Nuestra gestión

Informe de
Responsabilidad
Corporativa
2013

Sociedad

Clientes, agentes del mercado y organismos reguladores

Son aquellos organismos o entidades con los que Red Eléctrica establece una relación necesaria para la prestación de sus servicios como operador y transportista del sistema eléctrico español.

El perfil de los clientes de Red Eléctrica se puede agrupar en las siguientes grandes categorías:

Gestión de clientes (valoraciones externas)

Gráfico de gestión de clientes

Dow Jones Sustainability Indexes (0-100)

Gestión de clientes
Año 2009 2010 2011 2012 2013
Valoración externa 81 86 89 97 97
  • Organismos reguladores (Ministerio de Industria, Energía y Turismo; Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia y las direcciones generales de energía de las diferentes comunidades autónomas, principalmente). Se encargan de regular la actividad de Red Eléctrica, así como de evaluar su gestión y establecer su retribución.
  • Sujetos del mercado (generadores, comercializadores y consumidores conectados a la red de transporte) y otros participantes en el sistema eléctrico, como los agentes (productor, distribuidor o consumidor) que solicitan acceso a la red, los gestores de la red de distribución, el Operador del Mercado Spot Ibérico (OMI, Polo español S.A. (OMIE)), los operadores del sistema de sistemas eléctricos vecinos y los proveedores del servicio de gestión de la demanda de interrumpibilidad.
  • Otros colectivos, que solicitan a Red Eléctrica la gestión (operación local y mantenimiento) de sus instalaciones de transporte o la realización de condicionados o cambios de trazados de líneas de alta tensión.

Transparencia e independencia como operador del sistema eléctrico

Red Eléctrica fundamenta su éxito como gestor del sistema eléctrico español en los principios de transparencia e independencia, que aplica en todos sus procesos y actividades, especialmente en el servicio a clientes y sujetos del mercado. En este sentido, cuenta con un Código de Conducta de Operación, auditado periódicamente, que garantiza la independencia, transparencia, confidencialidad, ética y objetividad en sus funciones como operador del sistema eléctrico.

Respecto a la información que debe publicar acerca de los resultados de los mercados o procesos de operación del sistema, Red Eléctrica garantiza la confidencialidad de los datos facilitados por los sujetos del mercado. Para ello, dispone del procedimiento de operación (P.O.9) Intercambios de información con el Operador del Sistema, que recoge los criterios para la agregación de esta información, y los plazos en los que puede ser puesta a disposición de los sujetos del mercado y del público en general.

Además, el Operador del Sistema dispone de una web de sujetos del mercado, accesible mediante certificado y de una web pública e-sios. Ambos canales, que están en continua mejora, son herramientas clave para asegurar el cumplimiento de los requerimientos legales de comunicación y publicación de información.

En 2013, Red Eléctrica amplió la publicación de información a través del e-sios, implantando un sistema estándar de mensajes de información a los sujetos del mercado para la comunicación en tiempo real de anomalías e incidencias en el proceso de programación de la generación y la gestión de los servicios de ajuste del sistema y la programación de los intercambios internacionales.

Adicionalmente, la compañía, a través de los grupos de trabajo de ENTSO-E, participa y sigue con detalle la implantación del Reglamento (EU) 1227/2011 del Parlamento Europeo sobre Integridad y la Transparencia del Mercado Mayorista de la Energía (REMIT) y del Reglamento (UE) 543/2013 de la CE sobre Presentación y publicación de datos de los mercados de la electricidad.

En 2013, Red Eléctrica implantó un sistema estándar de mensajes de información a los sujetos del mercado para la comunicación en tiempo real a través de la web de e-sios

Además, Red Eléctrica participa en grupos de trabajo que tratan de aumentar la comunicación y la transparencia, como el Grupo de Análisis de Incidentes, GRAI, en el que se analizan los incidentes más relevantes, sus causas y las acciones correctoras para que dichos incidentes no se vuelvan a repetir.

Por otro lado, en enero de 2014 entró en funcionamiento la versión en árabe de la Plataforma Regional de Información de la Región IESOE, en la que los operadores de los sistemas eléctricos español, francés, portugués y marroquí publican datos de capacidad y uso de las interconexiones eléctricas que conectan el sistema eléctrico peninsular español con los de sistemas eléctricos de estos países. Esta mejora en la plataforma representa un avance encaminado a lograr mayor difusión de la información relativa a la capacidad de las interconexiones entre los distintos sistemas eléctricos, lo que supone un incremento de la transparencia en la región.

Complementariamente a estas medidas, Red Eléctrica tiene implantado desde 2008 un sistema de análisis y revisión de procesos y resultados asociados a la actividad de operación del sistema bajo el estándar denominado actualmente SSAE-16 (Standards for Attestation Engagements).

Estudios de satisfacción

Cada dos años, Red Eléctrica lleva a cabo los estudios de satisfacción de sus clientes y agentes de mercado. El último estudio de satisfacción tuvo lugar en 2012, a partir de los resultados obtenidos se diseñó el Plan de Mejora 2013-2014. De las 24 actuaciones que contiene el plan, a cierre de 2013 han finalizado 14 de ellas, y el grado de cumplimiento es del 89%. La mayor parte de estas acciones, 10, están encaminadas a la mejora de la comunicación y gestión de la información, 9 de ellas están enfocadas a la mejora de los procesos y servicios y el resto, 5, a la mejora de la transparencia.

A finales de 2012 se realizó también el estudio de satisfacción de los clientes y agentes de los sistemas eléctricos insulares (Baleares y Canarias). Una vez analizados los resultados, se establecieron 9 acciones de mejora en Baleares y 8 en Canarias, encaminadas a la mejora de los procesos y la transparencia.

Indicadores de satisfacción de clientes y agentes del mercado*(0 - 10)
Indicadores de satisfacción de clientes y agentes del mercado
  2004 2006 2008 2010 2012
Nivel de satisfacción global 7,8 7,8 7,6 8,0 8,3
Nivel de satisfacción de los elementos de la calidad 7,3 7,4 7,4 7,6 7,9
Nivel de satisfacción de los servicios prestados 7,0 7,0 7,2 7,8 7,9
Atención al cliente 7,5 7,8 7,4 7,5 7,8
Evaluación de las acciones de mejora emprendidas como resultado del estudio de evaluación anterior 6,4 6,5 6,8 6,1 7,2

* Los estudios de satisfacción se realizan cada dos años. El último tuvo lugar en 2012.

Gestión de incidencias y reclamaciones

Red Eléctrica gestiona las reclamaciones asociadas a los servicios que ofrece y al impacto de sus actividades con unos criterios claramente definidos para asegurar el tratamiento adecuado. En la web e-sios de sujetos del mercado se encuentra la aplicación Gestión de Anomalías y Reclamaciones en la que se pueden tramitar directamente las reclamaciones relacionadas con los mercados de servicios de ajuste del sistema y la programación de intercambios internacionales, gestionadas por el operador del sistema, permitiendo además a los sujetos del mercado la consulta del estado de sus reclamaciones y la obtención de información histórica de las mismas.

La compañía publica también en dicha web informes periódicos sobre las incidencias identificadas, la gestión de las reclamaciones recibidas y las soluciones adoptadas.

Principales indicadores
Principales indicadores
  2009 2010 2011 2012 2013
Número de reclamaciones de actuaciones de operación 44 70 6* 8 4
Reclamaciones por cada 1.000 GWh de energía gestionada en los mercados de servicios de ajuste del sistemas 1,84 2,52 0,26 0,42 0,19
Porcentaje de resolución de reclamaciones 100 100 100 100 100

* El número de reclamaciones estimadas disminuyó muy significativamente el año 2011 con motivo de la implantación en el sistema e·sios, con fecha 5/10/2010, de una automatización del mecanismo de reasignación de reserva de regulación secundaria en tiempo real (contemplado en el procedimiento de operación 7.2 vigente).