Informe Anual 2015

Informe de Responsabilidad Corporativa

Informe de
Responsabilidad
Corporativa
2015

Enfoque de gestión

Grupos de interés

La Política de responsabilidad corporativa de Red Eléctrica plasma el compromiso de mejorar las relaciones y el diálogo con sus grupos de interés, potenciando los canales de relación que permitan orientar las respuestas a sus necesidades y expectativas, así como a la creación de valor compartido. Para asegurar el cumplimiento de este compromiso, Red Eléctrica diseñó e implementó en el año 2004 su sistema corporativo de gestión de grupos de interés, que incluye su identificación, segmentación y priorización, así como la definición del marco de relaciones con cada uno de estos colectivos. Este sistema está en constante revisión y mejora.[G4-25]

ÍNDICE DJSI

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Valoración del compromiso con los grupos de interés en 2015

La identificación y segmentación de los grupos de interés se realiza de acuerdo con el análisis de los procesos y actividades, así como de la interacción con el entorno y el sector económico en el que la empresa opera.

Por su parte, la priorización atiende a criterios de influencia de los grupos de interés en el logro de los objetivos estratégicos de la compañía, y a la importancia o efecto de los impactos de la organización sobre los grupos de interés.

Por último, el marco de relaciones define los tipos de relaciones con cada grupo de interés. Con el fin de consolidarlas y fortalecerlas, los métodos utilizados se basan en el diálogo activo y transparencia.

Así, para cada categoría de relación y en base a la naturaleza o motivo por la que se establece, la empresa define los canales más adecuados.

Entre estos canales cabe destacar dos que son transversales para todos los colectivos:

  • Los estudios de satisfacción que permiten realizar un análisis cuantitativo y cualitativo de las demandas y necesidades de los grupos de interés. Estos estudios son realizados periódicamente, generalmente cada dos años, por una consultora externa, para garantizar la confidencialidad y validez del proceso. [G4-26, G4-27]
Mejorar el diálogo y las relaciones con los grupos de interés, y potenciar la creación de valor compartido forma parte de la Política de responsabilidad corporativa de Red Eléctrica.
  • El servicio Dígame garantiza desde el año 2008 una atención profesionalizada de las consultas realizadas por los grupos de interés externos, poniendo a su disposición distintos canales de comunicación (teléfono, correo electrónico y formulario web). Este servicio es atendido por personal de la Fundación Juan XXIII Roncalli, entidad que trabaja con personas con algún tipo de discapacidad. [G4-DMA]
%

SERVICIO DÍGAME (3.325 atenciones 2015)

El gráfico de sectores compara a los usuarios según su cargo. El 36% pertenece al entorno social y el 31% a inversores y accionistas
Las necesidades recogidas en los estudios de satisfacción derivan en un plan de acciones de mejora y seguimiento de su cumplimiento.

La evaluación y análisis de las necesidades recogidas en los estudios de satisfacción deriva en la elaboración de un plan de acciones de mejora y el posterior seguimiento del cumplimiento de dichas acciones. Como novedad, y como consecuencia de la necesidad detectada, en 2015 se ha incorporado una nueva acción en el seguimiento del plan, conforme a la cual se confirma con los grupos de interés la recepción de resultados y se consensuan las acciones de mejora derivadas de los estudios. [G4-45]

Además de contar con un sistema de gestión de grupos de interés corporativo, la compañía apuesta por el desarrollo de mapas operacionales como herramienta para la identificación y gestión a nivel de proceso de los colectivos implicados y la optimización de los canales de relación establecidos.

RECLAMACIONES TRAMITADAS A TRAVÉS DEL SERVICIO DÍGAME 2015

Por tipología
Nº reclamaciones procedentes
Impacto instalaciones 35
Calidad y continuidad 4
Proyectos y tramitaciones 3
Otros 2
Total 44
Por grupo de interés demandante
Entorno social 35
Sector empresarial/Asociaciones profesionales 4
Otros 5
Total 44

[G4-SO11]
Nota: se entiende por reclamación procedente la que se corresponde con funciones y responsabilidades de Red Eléctrica. Las reclamaciones aceptadas por Red Eléctrica, por considerar ciertos y razonables los argumentos en que se fundamentan su aceptación, completa o parcial, se consideran reclamaciones estimadas. Estas reclamaciones incluyen las medioambientales (ver indicador GRI G4-EN34). El 93% de las reclamaciones están cerradas, estando el resto en curso. En 2015 se han cerrado ocho reclamaciones presentadas en 2014.