Informe Anual 2015

Informe de Responsabilidad Corporativa

Informe de
Responsabilidad
Corporativa
2015

Diálogo con los grupos de interés

Clientes, agentes del mercado y organismos reguladores

El éxito de Red Eléctrica se fundamenta en los principios de neutralidad, independencia y eficiencia económica que aplica a todas sus actividades y funciones.

El perfil de los clientes de red eléctrica

Son aquellos organismos o entidades con los que Red Eléctrica establece una relación necesaria para la prestación de sus servicios como operador del sistema, gestor de la red de transporte y transportista del sistema eléctrico español, y se pueden agrupar en las siguientes grandes categorías:

  • Organismos reguladores (Ministerio de Industria, Energía y Turismo, Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia y las direcciones generales de energía de las diferentes comunidades autónomas, principalmente). Se encargan de regular la actividad de Red Eléctrica, así como de evaluar su gestión y establecer su retribución.
  • Sujetos participantes en el mercado mayorista de la electricidad. Forman parte de este grupo todos los sujetos del mercado (622 en diciembre de 2015), que son las entidades que participan en los mercados organizados, o bien, ejecutan contratos bilaterales con entrega física de energía. [EU3]
  • Operadores de los sistemas eléctricos interconectados, las empresas de distribución, el operador del mercado OMI-POLO ESPAÑOL, S.A. (OMIE), los sujetos proveedores de servicios de ajuste del sistema y las empresas proveedoras de servicios de gestión de la demanda de interrumpibilidad.
  • Otros colectivos solicitantes de servicios de operación local y mantenimiento y realización de condicionados o cambios de trazados de líneas de alta tensión.

AGENTES DEL

MERCADO icono: figura con gráfica 622 REGISTRADOS EN EL SISTEMA ELÉCTRICO

En diciembre de 2015

Transparencia, neutralidad e independencia como operador del sistema eléctrico

Red Eléctrica fundamenta su éxito como gestor del sistema eléctrico español en los principios de neutralidad, independencia y eficiencia económica que aplica en todos sus procesos y actividades, especialmente en el servicio a clientes y sujetos del mercado. Para ello, cuenta con un Código de Conducta de Operación, que garantiza la transparencia, confidencialidad, ética y objetividad en sus funciones como operador del sistema eléctrico.

ACTUALIZACIÓN DE LA WEB

icono: ordenador e-SIOS PLATAFORMA DE COMUNICACIÓN

y publicaciónde información con los SUJETOS DEL MERCADO

PROCEDIMIENTO DE OPERACIÓN Nº 9

Recoge los criterios para la publicación de información de mercados o de procesos de operación del sistema y los plazos de acceso a ella para los sujetos de mercado y el público en general.

Respecto a la información que debe publicar acerca de los resultados de los mercados o procesos de operación del sistema, Red Eléctrica garantiza la confidencialidad de los datos facilitados por los sujetos del mercado. El Procedimiento de Operación nº 9 (P.O.9) Intercambios de información con el operador del sistema, recoge los criterios para la agregación y publicación de esta información, y los plazos en los que puede ser puesta a disposición de los sujetos del mercado y del público en general. Este procedimiento de operación ha sido recientemente adaptado, a propuesta del operador del sistema, al Reglamento (EU) 543/2013 de Transparencia y al Reglamento (EU) 1227/2011 de Integridad y Transparencia del Mercado Mayorista de la Energía (REMIT), así como al Real Decreto 413/2014, de 6 de junio, por el que se regula la actividad de producción de energía eléctrica a partir de fuentes de energía renovables, cogeneración y residuos, siendo aprobado mediante la Resolución de 18 de diciembre de 2015, de la Secretaría de Estado de Energía.

Red Eléctrica, como operador del sistema, dispone de una web de sujetos del mercado, accesible mediante certificado digital http://sujetos.esios.ree.es y de una web pública e-sios https://www.esios.ree.es. Ambos canales, que están en continua mejora, son herramientas clave para asegurar el cumplimiento de los requerimientos legales de comunicación y publicación de información. Cabe destacar que en junio de 2015 se ha lanzado una nueva versión de la web pública e-sios para ampliar sus contenidos, mejorar la presentación de la información ofrecida y facilitar el acceso al público interesado, mediante una exposición más moderna, clara, sencilla y didáctica. De esta forma, la compañía refuerza el liderazgo y su compromiso de transparencia de cara a la plena implementación del mercado interior de la energía, coincidiendo con la puesta en servicio de la Plataforma de Transparencia de ENTSO-E.

En 2015 se ha lanzado una nueva versión de la web pública e-sios para ampliar sus contenidos, mejorar la presentación de la información ofrecida y facilitar el acceso al público interesado.

Red Eléctrica gestiona también la plataforma regional de información de la región IESOE www.iesoe.eu, en la que los operadores de los sistemas eléctricos francés, portugués, marroquí y español publican de forma centralizada los datos de capacidad y uso de las interconexiones eléctricas que conectan el sistema eléctrico peninsular español con los sistemas eléctricos de estos países.

Asimismo, desde enero de 2015 Red Eléctrica está enviando a la plataforma de transparencia de ENTSO-E www.transparency.entsoe.eu el 100% de los datos requeridos por el Reglamento (UE) 543/2013 de la CE sobre presentación y publicación de datos de los mercados de la electricidad (Reglamento de Transparencia). En línea con lo dispuesto en el artículo 5 de este Reglamento, en 2016 está previsto que se lleve a cabo la revisión del manual de procedimiento para el intercambio de información con la citada plataforma.

PLATAFORMA REGIONAL DE

INFORMACIÓN icono: ordenador IESOE.EU PARTICIPAN

Operadores eléctricos de España, Francia, Portugal y Marruecos

Adicionalmente, la compañía, a través de los grupos de trabajo de ENTSO-E, continua participando en el desarrollo y la aplicación del Reglamento de Ejecución (UE) 1348/2014 de la CE, de 17 de diciembre, relativo a la comunicación de datos en virtud del artículo 8 (apartados 2 y 6) del Reglamento (EU) 1227/2011 del Parlamento Europeo, Integridad y Transparencia del Mercado Mayorista de la Energía (REMIT). Las obligaciones de comunicación previstas para los Operadores de los Sistemas (resultados desagregados de subastas explícitas y nominaciones en las interconexiones) serán de aplicación a partir del 7 de abril de 2016.

Desde 2014 Red Eléctrica ha incluido también entre sus publicaciones la información relativa al Precio Voluntario para el Pequeño Consumidor (PVPC), en cumplimiento de lo dispuesto en el Real Decreto 216/2014, de 28 de marzo, por el que se establece la metodología de cálculo de los precios voluntarios para el pequeño consumidor de energía eléctrica y su régimen jurídico de contratación.

Bimestralmente, Red Eléctrica organiza el CTSOSEI, comité en el que se facilita a los sujetos de mercado y a los organismos reguladores, información de la operación de los sistemas eléctricos de la Península Ibérica, e información de los mercados de servicios de ajuste de los sistemas eléctricos de España y Portugal, y de los intercambios de energía a través de la interconexión entre ambos sistemas eléctricos. Además, la compañía participa y lidera en algunos casos, grupos de trabajo que tratan de aumentar la comunicación y la transparencia, como el Grupo de Análisis de Incidentes, GRAI, en el que se analizan los incidentes más relevantes, sus causas y las acciones correctoras para que dichos incidentes no se vuelvan a repetir. Red Eléctrica tiene implantado desde 2008 un sistema de análisis y revisión de procesos y resultados asociados a la actividad de operación del sistema bajo el estándar denominado SSAE-16 (Standards for Attestation Engagements). Este sistema se somete regularmente a una rigurosa evaluación externa. En 2015 se ha llevado a cabo la evaluación correspondiente al año 2013.

DESDE 2014

a través de la web e-sios se publica la información de los precios horarios de la energía relativos al Precio Voluntario para el Pequeño Consumidor (PVPC).

Gestión de incidencias y reclamaciones

Red Eléctrica publica en la web e-sios informes periódicos sobre las incidencias, la gestión de las reclamaciones recibidas y las soluciones adoptadas.

Red Eléctrica gestiona las reclamaciones asociadas a los servicios que ofrece y al impacto de sus actividades con unos criterios definidos claramente para asegurar el tratamiento adecuado. En la web e-sios de sujetos del mercado se encuentra la sección ‘Reclamaciones’ en la que se pueden tramitar directamente las reclamaciones relacionadas con los mercados de servicios de ajuste del sistema y la programación de intercambios internacionales, que son gestionadas por el operador del sistema, permitiendo además a los sujetos del mercado la consulta del estado de sus reclamaciones y la obtención de información histórica de las mismas. Red Eléctrica publica también en dicha web informes periódicos sobre las incidencias identificadas, la gestión de las reclamaciones recibidas y las soluciones adoptadas.

GESTIÓN DE

RECLAMACIONEs icono: figura con cartel 100 % RESOLUCIÓN EN RECLAMACIONES

2010-2015

LA SECCIÓN

‘Reclamaciones’ de la web e-sios permite a los sujetos del mercado tramitar directamente las quejas, seguir el estado de sus reclamaciones y obtener información histórica de las mismas.

PRINCIPALES INDICADORES

Pincipales indicadores gestión de incidencias y reclamaciones
2010 2011 2012 2013 2014 2015
Número de reclamaciones estimadas relativas a mercados de servicios de ajuste y programación de interconexiones internacionales 70 6(*) 6 3 2 3
Reclamaciones por cada 1.000 GWh de energía gestionada en los mercados de servicios de ajuste del sistema 2,52 0,26 0,31 0,15 0,09 0,17
Porcentaje de resolución de reclamaciones (%) 100 100 100 100 100 100

(*) El número de reclamaciones estimadas disminuyó muy significativamente el año 2011 con motivo de la implantación en el sistema e·sios, con fecha 5/10/2010, de una automatización del mecanismo de reasignación de reserva de regulación secundaria en tiempo real (contemplado en el procedimiento de operación 7.2 vigente).

Estudios de satisfacción

Red Eléctrica realiza bienalmente un estudio de satisfacción dirigido a sus clientes y agentes de negocio. El último estudio se llevó a cabo en el año 2014. La valoración media global obtenida fue de 8,3 sobre 10.

A partir de los resultados y el análisis de los requerimientos y expectativas recogidos, se elaboró el Plan de mejora 2015-2016, plan que contiene diversas acciones encaminadas a la mejora de la comunicación, la transparencia, así como de los procesos y servicios ofrecidos. El Plan de mejora, así como los resultados obtenidos, se notifican a los clientes y agentes de negocio participantes en el estudio.

Como novedad, en el último estudio se ha realizado el seguimiento de esta notificación con el objeto de confirmar su recepción, así como la comprensión y adecuación de las actuaciones incluidas en el Plan de mejora.

PLAN DE MEJORA 2015-2016

ACCIONES ENCAMINADAS A icono: figura con altavoz POTENCIAR

La comunicación, la transparencia y los procesos y servicios ofrecidos

Bienalmente, la compañía realiza un estudio de satisfacción de clientes. El de 2014 reflejó una valoración media global de 8,3 sobre 10.

INDICADORES DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES Y AGENTES DEL MERCADO (0-10)

Indicadores de satisfacción de clientes y agentes del mercado
2006 2008 2010 2012 2014
Nivel de satisfacción global 7,8 7,6 8,0 8,3 8,3
Nivel de satisfacción de los elementos de la calidad 7,4 7,4 7,6 7,9 8,0
Nivel de satisfacción de los servicios prestados 7,0 7,2 7,8 7,9 7,7
Atención al cliente 7,8 7,4 7,5 7,8 7,7
Evaluación de las acciones de mejora emprendidas como resultado
del estudio de evaluación anterior
6,5 6,8 6,1 7,2 6,6